Dallo User Centered Design alla soddisfazione del cliente: ecco perché mettere l’utente al centro

Lo User Centered Design (UCD) è una filosofia progettuale che mette l’utente al centro di ogni fase del processo di sviluppo di un’interfaccia o di un prodotto digitale. Ogni fase del processo, dall’idea iniziale fino ai test finali, si basa su quello che l’utente desidera, di cosa ha bisogno e quali limitazioni potrebbe incontrare. Al cuore dello UCD non c’è solo l’obiettivo di creare un bel design, ma anche quello di creare esperienze utenti piacevoli, naturali e intuitive. D’altronde, le statistiche lo confermano: ben l’88% degli utenti non torna su un sito che offre un’esperienza negativa e il 90% non si fida di un sito mal progettato. 

Nonostante di User Centered Design si parli dal lontano 1977, che oggi l’utente debba essere il cardine attorno al quale ruota tutta la progettazione è evidente. Il risultato di un approccio orientato all’utente finale e il suo diretto coinvolgimento nel ciclo di vita del prodotto digitale, d’altra parte, non solo permette di conquistare davvero gli utilizzatori finali, ma aiuta le imprese a risparmiare tempo e denaro, potendo evitare correzioni costose a posteriori. Perché se è vero che sviluppare prodotti digitali è già di per sé un lavoro lungo e impegnativo, è altrettanto vero che lanciarsi nello sviluppo senza avere una chiara comprensione di ciò che il pubblico desidera significa lavorare al buio. E il rischio di andare a sbattere è altissimo. Ecco cos’è lo User Centered Design, quali vantaggi porta e su quali principi si basa. 

Che cos’è lo User Centered Design o UCD 

Partiamo da una definizione ufficiale. Secondo l’Interaction Design Foundation, lo User Centered Design, UCD o – in italiano – progettazione centrata sull’utente, è un “processo di design iterativo in cui i designer e gli altri stakeholder si concentrano sugli utenti e sui loro bisogni in ogni fase del processo di design”. Come? Coinvolgendo gli utenti durante l’intero processo di ideazione e sviluppo attraverso varie tecniche di ricerca e raccolta feedback per realizzare, proprio per loro, prodotti davvero usabili e accessibili.  

Lo User Centered Design, insomma, si basa su due elementi fondamentali: 

• Il coinvolgimento dell’utente sin dalla fase di progettazione 

• L’iterazione costante fino al raggiungimento di prodotti digitali davvero soddisfacenti per l’utente finale 

Ora che ne abbiamo chiarito la definizione, siamo certi che per molti lo UCD sembrerà un approccio banale, scontato e per niente rivoluzionario. Quando si crea qualcosa, un prodotto o servizio che sia, è naturale farlo tenendo in mente chi lo utilizzerà, vero? 

Non proprio. La verità è che molto spesso la paura del cambiamento, la presenza di standard di settore e le opinioni personali (tanto dei designer quanto dei committenti del prodotto digitale), possono impattare profondamente sul design finale del prodotto. Per semplificare, chi è direttamente coinvolto nel processo di progettazione porta con sé i propri pregiudizi e le proprie conoscenze pregresse. Dire addio a tutta questa inevitabile impalcatura non è semplice, ma è l’unico modo per realizzare prodotti che non si allontanino dalle reali esigenze dell’utente. 

Insomma, lo User Centered Design è spesso più facile a dirsi che a farsi, anche perché non si limita alle best practice in termini di design, ma implica piegare il design allo scopo di realizzare per gli utenti un’esperienza soddisfacente, che si tratti della navigazione su un sito web o dell’uso di un’app. 

Step 1: individuare la buyer persona 

Com’è evidente, la progettazione basata sull’utente non può che partire dalla comprensione dell’utente. Ma cosa significa esattamente? 

Significa che prima ancora strutturare il prodotto digitale c’è bisogno di dedicare tempo e attenzione a quelle che saranno le persone che lo utilizzeranno o, in breve, alle buyer persona. A quale segmento demografico appartengono? Quali sono i loro interessi? Come si comportano online? Di cosa hanno bisogno? 

Riuscire a definire con chiarezza la buyer persona è il primo step per evitare di perdersi nel proprio punto di vista (aziendale o personale che sia) e focalizzarsi invece sui bisogni e sulle abilità degli utenti, trovando il giusto equilibrio tra le loro aspettative e gli obiettivi aziendali. 

I principi dello User Centered Design 

Alla base dello User Centered Design (UCD) c’è un concetto semplice: vedere il mondo dal punto di vista degli utenti per creare prodotti ed esperienze che li rendano felici. Ecco i principi fondamentali di questo approccio: 

• Empatia: progettare pensando all’utente significa progettare mettendosi nei suoi panni e guardare alle cose dalla sua prospettiva. Il principio dell’empatia richiede di mettere da parte le proprie opinioni e affrontare la situazione pensando esclusivamente a ciò di cui l’utente ha davvero bisogno, che cosa si aspetta di fare e come intende farlo, ad ogni passo del processo. 

• Coinvolgimento degli utenti: lo UCD prevede il coinvolgimento degli utenti dall’inizio del progetto fino alla fase finale. Questo è utilissimo per definire meglio i requisiti e ricevere preziosi feedback sui quali lavorare tempestivamente, limitando così le revisioni del design nelle fasi più avanzate del progetto.  

• Allineamento dei requisiti: un aspetto importante dello User Centered Design è trovare un equilibrio tra i requisiti aziendali e le esigenze degli utenti finali. Non sempre questi due aspetti coincidono, ma il compito del designer è proprio quello di farli combaciare il più possibile. 

• Feedback continuo: per assicurarsi che ogni decisione progettuale sia in linea con le esigenze degli utenti, è fondamentale raccogliere costantemente feedback durante tutto il processo. Questo feedback può essere di natura qualitativa o quantitativa e aiuta a mantenere il design orientato verso l’utente. 

• Iterazione: anche con un costante coinvolgimento degli utenti, è difficile centrare il design perfetto al primo tentativo. Ecco perché il processo UCD è iterativo, ovvero ogni ciclo di progettazione mira a migliorare progressivamente l’esperienza utente, aggiustando il tiro e ottimizzando i risultati lungo il percorso. 

Lo User Centered Design in fasi 

Come abbiamo visto, lo User Centered Design è un processo iterativo che si basa sulla conoscenza dell’utente finale e del contesto in cui utilizza il prodotto digitale. 

Per rispondere alle esigenze reali degli utenti, lo UCD si articola in quattro fasi: 

• Definizione del contesto di utilizzo: un design incentrato sull’utente non può che essere il risultato dello studio di chi utilizzerà il prodotto, in che modo e in quali situazioni. Questo passo richiede una ricerca approfondita per capire il profilo degli utenti, i loro comportamenti e le difficoltà che potrebbero incontrare durante l’utilizzo del prodotto. Senza una comprensione chiara di questi aspetti, il design rischia di fallire nel soddisfare le aspettative degli utenti. 

• Identificazione dei requisiti: una volta chiarito chi sono gli utenti e come utilizzeranno il prodotto, è il momento di definire i requisiti necessari affinché il prodotto sia efficace. Questa fase riguarda sia i bisogni degli utenti sia gli obiettivi aziendali, con l’intento di allineare queste due dimensioni. È qui che si stabiliscono le priorità, decidendo quali funzionalità devono essere presenti per garantire un prodotto di successo. 

• Sviluppo delle soluzioni progettuali: con i requisiti ben definiti, si passa alla progettazione vera e propria. In questa fase, il team di design inizia a creare diverse soluzioni con User Journey Map, User Flow, Wireframe, Mockup e persino prototipi più dettagliati. Questo processo non è lineare e spesso richiede vari tentativi prima di arrivare a una versione soddisfacente del progetto.  

• Valutazione del design: una volta sviluppata una soluzione, è essenziale testarla. In questa fase, il coinvolgimento degli utenti reali è utile per capire se il design risponde davvero alle loro esigenze. Attraverso test di usabilità, ad esempio, si raccolgono feedback preziosi che permettono di individuare eventuali criticità e opportunità di miglioramento. Questo passaggio è cruciale per evitare costosi errori di progettazione che potrebbero emergere solo una volta che il prodotto è sul mercato. 

Naturalmente, ogni fase del processo può essere ripetuta più volte man mano che emergono nuove informazioni o che i requisiti cambiano. L’iterazione è il cuore del User Centered Design: il ciclo di progettazione non si ferma finché non si raggiunge un risultato che soddisfi pienamente sia gli utenti che gli obiettivi aziendali.  

I vantaggi dello UCD 

Adottare lo User Centered Design (UCD) offre numerosi vantaggi sia per gli utenti che per le aziende. Quando gli utenti sono coinvolti in ogni fase del processo di progettazione si ha una potente risorsa per capire cosa funziona e cosa no, e soprattutto il motivo. Gli utenti diventano una sorta di “sistema di allarme preventivo”, segnalando potenziali problemi o aree di miglioramento che il team di design potrebbe aver trascurato. 

Ecco alcuni dei principali vantaggi di un approccio UCD: 

• Maggior soddisfazione degli utenti: coinvolgendo gli utenti fin dalle prime fasi è più probabile che il prodotto finale soddisfi le loro aspettative, migliorando l’esperienza utente complessiva. Questo porta a una maggiore fidelizzazione e a un aumento delle raccomandazioni da parte degli utenti stessi. 

• Riduzione dei costi di sviluppo: risolvendo i problemi in fase di progettazione e prototipazione, si evitano costosi aggiornamenti successivi. Il feedback degli utenti consente di correggere subito la rotta, riducendo il numero di revisioni e modifiche necessarie nelle fasi avanzate del progetto. 

• Maggiore qualità del prodotto: conoscere a fondo le esigenze e le paure degli utenti permette di sviluppare prodotti più etici, ergonomici e sicuri. Aspetti spesso trascurati, come la privacy o l’usabilità, diventano centrali nel processo di progettazione. (Dai un’occhiata a questo articolo se vuoi approfondire il tema della privacy by design e by default) 

• Vantaggio competitivo: non tutte le aziende danno la giusta priorità allo UCD, e chi lo adotta in modo efficace può distinguersi dalla concorrenza. Un prodotto progettato attorno ai bisogni reali dell’utente avrà maggiori probabilità di successo sul mercato. 

• Longevità del prodotto: creare prodotti che rispondono effettivamente alle esigenze degli utenti non solo porta a una migliore esperienza, ma contribuisce anche agli obiettivi di sostenibilità aziendale. Prodotti progettati per un target ampio e ben compreso risultano più longevi e apprezzati nel tempo. 

Hai bisogno di sviluppare un nuovo prodotto digitale e desideri che sia il risultato di un approccio User Centered? Che tu stia pensando ad un sito web o a un’app possiamo aiutarti. Contattaci per parlarne insieme.